Premium Managed Services - Leistungsschein
1 Service Name
centron Premium Full Managing und Premium Managed Services. Auftragnehmer nachfolgend centron genannt, Auftraggeber nachfolgend Auftraggeber genannt.
2 High Level Service Description
Premium Full Managing bezieht sich ausschließlich auf die von centron selbst betriebenen Systeme und Hardware betrieben werden. Premium Full Managing ist untergliedert in die Basisleistungen Monitoring, Backup und Update Management (Premium Full Managing) sowie optional buchbares Stundenkontingent (Premium Managed Services). Premium Full Managing kann nur in Kombination mit einem System gebucht werden. Premium Managed Services können im Rahmen dieses Leistungsscheines unabhängig von anderen Produkten gebucht werden.
3 Support
Alle angebotenen Managed Server beinhalten kostenlosen schriftlichen sowie telefonischen Support zu den angegebenen Supportzeiten. Schriftliche Supportanfragen durch den Auftraggeber werden über ein internes Ticketsystem bearbeitet. Der Support nimmt Meldungen per Telefon an und leitet diese an die richtige Ansprechperson weiter. Der Support ist 24/7/365 erreichbar, dokumentiert den Lösungsweg und geht aktiv auf den Auftraggeber bei Statusinformationen und Rückmeldungen zu.
Das Premium Full Managing setzt sich aus den Bestandteilen Monitoring, Patches und Backup zusammen. Inklusive sind das Überwachen der Serverhardware, des Serverbetriebssystems und des Rechenzentrums am Standort Hallstadt, Deutschland. Allgemein sind Supportaufträge durch den Auftraggeber im Pauschalpreis des Produkts und den inkludierten Managing Stunden enthalten.
Spezielle Supportanfragen, welche nicht in den Serviceleistungen von centron inkludiert sind, werden für die nachfolgend aufgeführten Preise während der Geschäftszeiten von 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr in einem 15 Minuten Takt berechnet. Außerhalb der Geschäftszeiten, von 18:00 Uhr bis 09:00 Uhr findet die Abrechnung für jede angebrochene Stunde statt. Diese Anfragen werden nach den im Angebot enthaltenen Preisen verrechnet.
4 Premium Managed Services
Der Auftraggeber hat die Möglichkeit, Stundenkontingent zu den Managing Basisleistungen hinzu zu buchen. Im Folgenden sind die enthaltenen Leistungen inkludiert, die innerhalb dieser Leistungen erfüllt werden. Alle Leistungen werden bei gebuchtem Stundenkontingent abgezogen. Falls keine Managing Stunden gebucht wurden, werden diese Dienstleistungen zu den in Kapitel 3 beschriebenen Preisen abgerechnet.
4.1 Leistungsbeschreibung
centron stellt dem Auftraggeber technische Support-Möglichkeiten zur Verfügung, um ihn bei der Wartung und Betreuung seiner IT-Infrastruktur zu unterstützen:
einen technisch qualifizierten Telefon-Support mit Online-Aufschaltung auf das Auftraggeber-System
Techniker im Notfalldienst für Fall-bezogene Serviceeinsätze des Auftraggebers
Die Bereitstellung dieser Support-Möglichkeiten und die Durchführung der vom Auftraggeber initiierten Serviceaufträge werden im Rahmen dieses Leistungsscheines je nach Abrechnungsmethode zu einem monatlichen oder einmaligen Pauschalpreis abgerechnet. Die Tätigkeiten von centron für den Auftraggeber ergeben sich aus dem jeweiligen Leistungsschein und beinhalten unter anderem folgende Leistungen:
Die Unterstützung bei der Aufrechterhaltung der Betriebsfähigkeit für die IT-Systeme, wie Server, und Beseitigung von Funktionsstörungen und Fehlfunktionen der IT-Infrastruktur
Unterstützung des „Auftraggebers“ bei der Planung und Projektierung von Neuinstallationen oder Systemmigrationen
Unterstützung des „Auftraggebers“ bei der technischen Dokumentation seines Netzwerkes
Der Auftraggeber beauftragt centron mit der Durchführung von Servicetätigkeiten entweder telefonisch oder per Email. centron weist die Aufgabe einem seiner Techniker zu, der in Absprache mit dem Auftraggeber die Anforderung remote umsetzt. Neben Einzelaufträgen kann der Auftraggeber auch regelmäßige Aufträge an centron vergeben.
4.2 Mitwirkungsleistung des Auftraggebers
Der Auftraggeber und seine Mitarbeiter verpflichten sich, centron Störungsmeldungen oder Arbeitsaufträge über den First-Level-Support telefonisch oder per E-Mail digital zu melden. Werden von centron Leistungen, die über das vertraglich vereinbarte Stunden-Volumen hinausgehen, abgerufen, werden diese durch centron gesondert gegenüber dem Auftraggeber abgerechnet.
Der Auftraggeber ist verpflichtet, die Tätigkeitsberichte mit Mehraufwänden zu prüfen und freizugeben. Bei Unstimmigkeiten über einzelne Tätigkeiten klärt centron den Sachverhalt mit dem Techniker von centron, der ggf. einen korrigierten Bericht dem Auftraggeber zur Verfügung stellt. Ein nicht freigegebener Tätigkeitsnachweis gilt für centron nach zwei Wochen als freigegeben.
4.3 Leistungen durch centron
Enthaltene Leistungen im Premium Managed Services Stundenkontingent:
Bevorzugte Reaktion auf Störungsmeldungen des „Auftraggebers“
Unterhalten eines telefonisches First Level-Supports für Störungsannahme und Störungsbehebungen während der allgemeinen Geschäftszeiten von centron
Bereitstellen eines 24 Stunden Notfalldienstes
Aufnahme der beauftragten Service-Aufgaben innerhalb des definierten Service-Levels (siehe SLA) und Bearbeiten der Aufgaben.
4.4 Exkludierte Leistungen
centron trifft im Rahmen seiner Betreuung keine Investitions- oder Strategieentscheidungen für die IT-Infrastruktur des Auftraggebers. Es werden lediglich Empfehlungen für IT-Investitionen seitens centron ausgesprochen. Die Verantwortung für die Folgen der Investitions- als auch Strategieentscheidungen liegt allein beim Auftraggeber.
centron behält sich das Recht, einzelne Leistungen abzulehnen resp. separat zu berechnen.
Das Managing von Webanwendungen ist ausgeschlossen.
Stunden, die über das abgeschlossene Volumen anfallen, werden separat zu den aufgeführten Stundensätzen dem Auftraggeber gesondert durch centron zusätzlich in Rechnung gestellt.
Dem Auftraggeber ist bewusst, dass es bei Tätigkeiten von centron zu kurzfristigen Ausfallzeiten der betroffenen IT-Systeme kommen kann. Eventuell ist auch ein Neustart von Systemen erforderlich. Geeignete Unterstützungsmaßnahmen können mit centron gesondert vereinbart werden. Für die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien – die Datensicherheit betreffend – ist der Auftraggeber zuständig. Auch durch vom Auftraggeber vorgenommene Veränderungen an vorhandenen IT-Systemen kann es zu Problemen kommen. Für Betriebsunterbrechungen und Folgeschäden aus diesem Umstand übernimmt centron keine Haftung. Centron wird die Problemlösung nach üblichen Standards herbeiführen.
4.5 Vergütung
Allgemein sind Supportaufträge durch den Auftraggeber im Pauschalpreis des Produkts und den inkludierten Managing Stunden enthalten. Spezielle Supportanfragen, welche nicht in den Serviceleistungen von centron inkludiert sind, werden für die nachfolgend aufgeführten Preise während der Geschäftszeiten von 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr in einem 15 Minuten Takt berechnet. Außerhalb der Geschäftszeiten, von 18:00 Uhr bis 09:00 Uhr findet die Abrechnung für jede angebrochene Stunde statt. Diese Anfragen werden nach den im Angebot enthaltenen Preisen verrechnet.
4.6 Laufzeit
Die Laufzeit beläuft sich auf wahlweise ad-hoc oder 12, 24 bzw. 36 Monate. Der Vertrag und dessen Laufzeit verlängern sich automatisch monatlich resp. um jeweils 12, 24 oder 36 Monate, wenn der Vertrag nicht fristgerecht vom Auftraggeber gekündigt wurde.
4.7 Kündigung
Bei einer monatlichen Laufzeit kann der Leistungsschein jederzeit zum Ende des jeweiligen Monats gekündigt werden. Bei einer Laufzeit von 12 Monaten beträgt die Kündigungsfrist drei Monate vor Auslaufen des Vertrages, bei 24 oder 36 Monaten Laufzeit kann der Vertrag bis zu sechs Monate vor Beendigung der Laufzeit gekündigt werden. www.centron.de | info@centron.de
4.8 Software-Portfolio
Es werden nur freigegebene Komponenten installiert. Auftraggebersoftware, welche centron nicht als Portfolio anbietet, wird nicht betreut. In Ausnahmefällen findet nach vorheriger Absprache ohne Haftung oder Wartung eine Installation nach Herstelleranleitung statt. Dies geschieht jedoch auf eigene Verantwortung des Auftraggebers. Ein Anrecht auf Supportleistungen in diesem Zusammenhang besteht nicht. Bestehende Software, die in Premium Managed Services enthalten ist, wird folgend aufgelistet:
Betriebssystem
Web
Database
Mail
Apps
Netzwerk
Grundsätzlich fallen unter Premium Managed Services alle Dienstleistungen, die nicht in Premium Full Managing enthalten sind. Genauer bedeutet das, dass alle Individualleistungen bezogen auf die zuvor aufgeführte Software gegen die Vergütungsstufen aus Kapital 2.1.1 buchbar sind. centron behält sich weiterhin das Recht nach interner Evaluation einzelne Individualkonfigurationen und -leistungen abzulehnen.
5 Zugriff auf Server
Bei Managed Servern ist generell kein Rootzugriff durch Kunden möglich. Der Zugriff per SSH erfolgt über reguläre Nutzerberechtigungen. Es besteht die Möglichkeit eines Haftungsausschlusses, wodurch ein Rootzugriff ermöglicht wird. Centron Übernimmt ab diesem Zeitpunkt keine Haftung für den Betrieb des Systems.
6 Installation weiterer Software
Die Installation weiterer Software oder Bibliotheken kann durch den Support durchgeführt werden. Dies geschieht jedoch auf eigene Verantwortung des Kunden. Ein Anrecht auf Supportleistungen in diesem Zusammenhang besteht nicht. Der Betrieb zusätzlicher Software, welche Rootrechte zur Installation oder Betrieb erfordert, ist grundsätzlich dadurch möglich. Centron übernimmt bei Software, die nicht im Software Portfolio enthalten ist, ausschließlich die Erstinstallation der benötigten Software. Zwingend notwendig sind hierfür Dokumentation sowie Anleitung der Drittanbietersoftware, die durch den Kunden bereitzustellen sind.
7. Salvatorische Klausel
Sollten einzelne Bestimmungen dieses SLA ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so soll hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Einzelvertrages nicht berührt werden. Das Gleiche gilt für den Fall, dass der jeweilige Vertrag eine Regelungslücke enthält. Anstelle der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmung oder zur Ausfüllung der Lücke soll eine angemessene Regelung gelten, die, soweit möglich, dem am nächsten kommt, was die Vertragsparteien vereinbaren wollten.
Stand: 05/2023
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