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centron ccloud³
ccloud³ bietet seinen Nutzern zahlreiche Features und kann in Kombination als Teil des Managing Baukastens erworben werden. Im Folgenden werden genauere Informationen und Leistungen dieses Produkts unterbreitet.
Die ccloud³ fungiert als Compute Engine und wird über das ein separates Control Panel verwaltet.
Virtual Machines der ccloud³ bestehen als virtueller Computing-Server aus Prozessor (vCPU), Arbeitsspeicher (RAM), Speicher und OS Image (Betriebssystem). Der Kunde kann die Ressourcen seiner VM frei konfigurieren.
Erstellung, Nutzung und Löschung von VMs nach individueller Bedarfsanforderung.
Nutzung des Dienstes im Selfservice mittels grafischer Oberfläche im ccenter und mittels ccloud³ API.
Auslesen von IPv4 und IPv6 IP Adressen
Erstellen von Snapshots
Performance Controlling
Berechnung pro VM je angefangener Stunde
Abrechnung erfolgt monatlich
Berechneter Zeitraum: Anlage der VM bis Löschen der VM
Für weitere vom Kunden, im Verbund mit VM genutzten Ressourcen wie bspw. Block Storage und Backup Storage erfolgt eine gesonderte Berechnung zu den in dem jeweiligen Leistungsschein genannten Bedingungen.
Backup und Wiederherstellung der Compute Engine obliegen dem Kunden und sind nicht im Service enthalten. Dies bezieht sich insbesondere auf
Die Definition der VM selbst.
Die Daten der eventuellen lokalen Disk.
Der Kunde kann VMs der Compute Engine nutzen, um separat durch den Kunden lizenzierte Software zu installieren und zu betreiben.
Bei Erstellung von VMs können öffentliche Betriebssystem-Images verwendet werden. Eine Übersicht jeweils nutzbarer, durch centron bereitgestellter Betriebssystem-Images ist im ccenter und/oder der Dokumentation einsehbar. Centron behält sich vor, dass seitens centron bereitgestellte Portfolio an Betriebssystem-Images für die Neuerstellung von VMs jederzeit zu erweitern oder zu reduzieren. Bestehende Instanzen von VMs sind davon nicht betroffen. Mit der Bereitstellung der Betriebssystem-Images werden seitens centron grundsätzlich keine Lizenzen für oder im Namen der Kunden bereitgestellt. Durch die Verwendung eines der öffentlichen Betriebssystem-Images akzeptiert der Kunden jeweils die zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses geltenden Lizenzbedingungen des jeweiligen Herstellers; die Lizenzbedingungen je Hersteller von durch centron bereitgestellten Betriebssystem-Images werden gesondert je Hersteller aufgeführt („Third Party Terms“).
Die korrekte Lizenzierung der auf den VMs eingesetzten Betriebssystem-Images bzw. Software obliegt ausschließlich dem Kunden, sofern centron nicht ausdrücklich eine Lizenzierung für den Kunden als Gegenstand der Leistung übernommen hat. Sofern centron als Vertragsbestandteil der Leistungen zwischen centron und dem Kunden eine Lizensierung übernimmt, wird hierauf im jeweiligen Leistungsschein gesondert verwiesen.
Ein vom Kunden ausgewähltes Betriebssystem-Image wird kein Leistungsgegenstand des Vertrags zwischen centron und dem Kunden. Dementsprechend übernimmt centron für das vom Kunden gewählte Betriebssystem-Image insbesondere keine Gewährleistung und trifft diesbezüglich auch keine Verfügbarkeitszusagen.
Das Management des Betriebssystems sowie weiterer Software auf den VMs obliegt alleinig dem Kunden. Dies umfasst insbesondere, aber nicht ausschließlich Installation, Betrieb, Einspielen von Updates und Patches, Wartung, Backup und Support.
Der Kunde ist dabei für die Sicherheit seiner Virtuellen Maschine verantwortlich.
Der Kunde verpflichtet sich Mitwirkungsleistungen, die zur ordnungsgemäßen Leistungserbringung erforderlich sind, insbesondere jedoch nachfolgende, unentgeltlich, rechtzeitig und in erforderlichem Umfang zu erbringen:
Der Kunde ist verpflichtet, seine Daten in anwendungsadäquaten Intervallen in geeigneter Form zu sichern, damit diese mit vertretbarem Aufwand wiederhergestellt werden können. Eine Datensicherung durch centron findet nicht statt.
Insofern kein Managing oder Managing Stunden gebucht wurden, ist der Kunde verpflichtet, von ihm gemanagte Betriebssysteme und sonstige Applikationen gegen Missbrauch zu schützen und frei von Schadsoftware und stets aktuell zu halten (z. B. durch Einspielen aktueller Securitypatches, Verwendung von Virenscannern und entsprechender Konfiguration der virtuellen Firewall).
Der Kunde ist für die Nutzung der für ihn bereitgestellten Ressourcen und sein Kapazitätsmanagement zuständig und bestellt notwendige Kapazitätserweiterungen/ - reduktion eigenverantwortlich.
Insofern kein Managing oder Managing Stundengebucht wurden, hat der Kunde alle erforderlichen Nutzungsrechte und Softwarelizenzen bereitzustellen, soweit nicht die centron diese aufgrund einer schriftlichen Vereinbarung bereitzustellen hat. Dies gilt insbesondere für eigene Softwareprodukte des Kundenals auch deren Updates/Upgrades, die dieser im Zusammenhang mit den Leistungen nutzt.
Der Kunde stellt sicher, dass er keine Inhalte nutzen, auf dem vertragsgegenständlichen Speicherplatz speichern oder sonst zugänglich machen wird, die Malicious Codes oder sonstige Schadsoftware enthalten und/oder deren Bereitstellung, Veröffentlichung, Übertragung oder Nutzung gegen geltendes Recht oder Rechte Dritter verstößt, dies gilt insbesondere für ehrverletzende, volksverhetzende oder rechtsradikale Inhalte.
Dem Kunden ist es untersagt, die Leistung für den Versand von Massen-E-Mails (SPAM) zu nutzen.
Der Kunde prüft eigenverantwortlich, ob die von ihm im Zusammenhang mit der Nutzung der Leistung an die centron übermittelten Daten personenbezogene Daten darstellen und die Verarbeitung dieser personenbezogenen Daten zulässig ist. Sofern der Kunde personenbezogene Daten verarbeiten lassen möchte, wird dieser eine Vereinbarung über die Verarbeitung personenbezogener Daten nach dem Muster der centron abschließen, welches die centron dem Kunden auf Anfrage zur Verfügung stellt.
Der Kunde erklärt sich mit dem unverschlüsselten Schriftwechsel per E-Mail einverstanden und wird stets eine aktuelle E-Mail-Adresse hinterlegen. Dem Kunden ist bekannt, dass für die Leistungserbringung wesentliche Informationen, wie Zugangsdaten, Informationen zu Änderungen der Leistungen und der rechtlichen Bedingungen per E-Mail versendet werden.
Der Kunde ist verpflichtet die monatliche Rechnung im ccenter abzurufen. Im Falle der Übersendung per Briefpost wird der Kunde stets eine aktuelle Rechnungsadresse mitteilen.
Der Kunde benennt bis zu zwei zentralen und qualifizierten Ansprechpartnern für den Service Desk und stellt deren Vertretung sicher. Der Kunde stellt die Erreichbarkeit des Ansprechpartners 24/7 sicher. Die Nominierung ist durch den Kunden aktuell zu halten.
Der Kunde muss selbstständig – vor Beendigung der Leistung – alle Anwendungsdaten per Download sichern. Um die gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen, wird die centron zum Beendigungstermin der Leistung alle Daten des Kunden unwiderruflich löschen. Andere Wege des Datenrücktransfers zum Kunden können separat angefragt und gegen gesonderte Vergütung beauftragt werden.
Der Kunde prüft eigenverantwortlich alle für ihn im Zusammenhang mit der Nutzung der Leistung relevanten und anwendbaren rechtlichen Vorschriften, Gesetze, Verordnungen und branchenspezifischen Bestimmungen und stellt deren Einhaltung sicher. Dazu zählen insbesondere auch die Einhaltung von Geheimhaltungsverpflichtungen, die z. B. aus einer beruflichen Tätigkeit herrühren.
Der Kunde stellt sicher, dass die Leistungen nicht missbräuchlich genutzt werden.
Der Kunde ist verpflichtet, Passwörter und Zugangsdaten geheim zu halten, nur an berechtigte Dritte weiterzugeben bzw. diese vor unberechtigtem Zugriff zu schützen und soweit erforderlich zu ändern. Der Kunde wird die centron unverzüglich bei Anhaltspunkten der Kenntnisnahme durch unberechtigte Dritte informieren. Soweit gesetzlich zulässig, ist der Kunde für alle Aktivitäten verantwortlich, die über sein Konto oder unter Verwendung seiner Zugangsdaten vorgenommen werden.
Der Kunde ist verpflichtet, für eine ausreichende Deckung des vereinbarten Abbuchungskontos zu sorgen sowie im Falle der Zahlung per Kreditkarte seine bei der Registrierung hinterlegten Kreditkartendaten auf dem aktuellen Stand zu halten.
Der Kunde stellt sicher, dass durch seine Nutzung der Leistung keine Gefährdung oder Störung Dritter oder der Infrastruktur der centron ausgeht. Im Falle einer solchen Gefährdung oder Störung (z. B. aufgrund einer DDoS-Attacke) ist die centron ohne vorherige Benachrichtigung des Kunden berechtigt, die betroffene Leistung bis zur Behebung der Gefährdung oder Störung zu deaktivieren. Die hierdurch entstehenden Ausfallzeiten bleiben bei der Berechnung der Verfügbarkeit unberücksichtigt. Die centron wird den Kunden informieren.
Der Kunde wird der centron alle zur Leistungserbringung erforderlichen Informationen, insbesondere eine gültige Postanschrift, mitteilen. Er versichert, dass alle Angaben wahrheitsgemäß und vollständig sind und wird seine Angaben stets aktuell halten. Besteht der Verdacht, dass der Kunde dieser Verpflichtung nicht vollständig nachgekommen ist oder dass der Kunde Opfer eines Angriffs Dritter wurde bzw. kommt der Kunde seinen Verpflichtungen nicht nach, ist die centron berechtigt, die Leistungen des Kunden auf dessen Kosten zu reduzieren, bzw. zu sperren. Der Kunde bleibt in diesem Fall verpflichtet, die vereinbarten Entgelte zu zahlen. Die hierdurch entstehenden Ausfallzeiten bleiben bei der Berechnung der Verfügbarkeit unberücksichtigt. Die centron wird den Kunden informieren. Der Kunde hat die Möglichkeit, die Sicherheit seiner Leistungen zu testen und in diesem Rahmen von Sicherheitstests gegen seine Instanzen/Ressourcen durchzuführen.
Der Kunde erklärt sich mit der Einhaltung der Richtlinien für Sicherheitstests (Penetrationstests) und einer durch die centron erteilten Genehmigung einverstanden.
Sollten einzelne Bestimmungen dieses Leistungsscheines ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so soll hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Einzelvertrages nicht berührt werden. Das Gleiche gilt für den Fall, dass der jeweilige Vertrag eine Regelungslücke enthält. Anstelle der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmung oder zur Ausfüllung der Lücke soll eine angemessene Regelung gelten, die, soweit möglich, dem am nächsten kommt, was die Vertragsparteien vereinbaren wollten.
Stand: 05/2023
centron Premium Full Managing und Premium Managed Services. Auftragnehmer nachfolgend centron genannt, Auftraggeber nachfolgend Auftraggeber genannt.
Premium Full Managing bezieht sich ausschließlich auf die von centron selbst betriebenen Systeme und Hardware betrieben werden. Premium Full Managing ist untergliedert in die Basisleistungen Monitoring, Backup und Update Management (Premium Full Managing) sowie optional buchbares Stundenkontingent (Premium Managed Services). Premium Full Managing kann nur in Kombination mit einem System gebucht werden. Premium Managed Services können im Rahmen dieses Leistungsscheines unabhängig von anderen Produkten gebucht werden.
Alle angebotenen Managed Server beinhalten kostenlosen schriftlichen sowie telefonischen Support zu den angegebenen Supportzeiten. Schriftliche Supportanfragen durch den Auftraggeber werden über ein internes Ticketsystem bearbeitet. Der Support nimmt Meldungen per Telefon an und leitet diese an die richtige Ansprechperson weiter. Der Support ist 24/7/365 erreichbar, dokumentiert den Lösungsweg und geht aktiv auf den Auftraggeber bei Statusinformationen und Rückmeldungen zu.
Das Premium Full Managing setzt sich aus den Bestandteilen Monitoring, Patches und Backup zusammen. Inklusive sind das Überwachen der Serverhardware, des Serverbetriebssystems und des Rechenzentrums am Standort Hallstadt, Deutschland. Allgemein sind Supportaufträge durch den Auftraggeber im Pauschalpreis des Produkts und den inkludierten Managing Stunden enthalten.
Spezielle Supportanfragen, welche nicht in den Serviceleistungen von centron inkludiert sind, werden für die nachfolgend aufgeführten Preise während der Geschäftszeiten von 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr in einem 15 Minuten Takt berechnet. Außerhalb der Geschäftszeiten, von 18:00 Uhr bis 09:00 Uhr findet die Abrechnung für jede angebrochene Stunde statt. Diese Anfragen werden nach den im Angebot enthaltenen Preisen verrechnet.
| Zeit | Preis | Intervall |
|---|---|---|
| Vertragslaufzeit (09:00 Uhr - 18:00 Uhr) | Preis | Intervall |
|---|---|---|
Der Auftraggeber hat die Möglichkeit, Stundenkontingent zu den Managing Basisleistungen hinzu zu buchen. Im Folgenden sind die enthaltenen Leistungen inkludiert, die innerhalb dieser Leistungen erfüllt werden. Alle Leistungen werden bei gebuchtem Stundenkontingent abgezogen. Falls keine Managing Stunden gebucht wurden, werden diese Dienstleistungen zu den in Kapitel 3 beschriebenen Preisen abgerechnet.
centron stellt dem Auftraggeber technische Support-Möglichkeiten zur Verfügung, um ihn bei der Wartung und Betreuung seiner IT-Infrastruktur zu unterstützen:
einen technisch qualifizierten Telefon-Support mit Online-Aufschaltung auf das Auftraggeber-System
Techniker im Notfalldienst für Fall-bezogene Serviceeinsätze des Auftraggebers
Die Bereitstellung dieser Support-Möglichkeiten und die Durchführung der vom Auftraggeber initiierten Serviceaufträge werden im Rahmen dieses Leistungsscheines je nach Abrechnungsmethode zu einem monatlichen oder einmaligen Pauschalpreis abgerechnet. Die Tätigkeiten von centron für den Auftraggeber ergeben sich aus dem jeweiligen Leistungsschein und beinhalten unter anderem folgende Leistungen:
Die Unterstützung bei der Aufrechterhaltung der Betriebsfähigkeit für die IT-Systeme, wie Server, und Beseitigung von Funktionsstörungen und Fehlfunktionen der IT-Infrastruktur
Unterstützung des „Auftraggebers“ bei der Planung und Projektierung von Neuinstallationen oder Systemmigrationen
Unterstützung des „Auftraggebers“ bei der technischen Dokumentation seines Netzwerkes
Der Auftraggeber beauftragt centron mit der Durchführung von Servicetätigkeiten entweder telefonisch oder per Email. centron weist die Aufgabe einem seiner Techniker zu, der in Absprache mit dem Auftraggeber die Anforderung remote umsetzt. Neben Einzelaufträgen kann der Auftraggeber auch regelmäßige Aufträge an centron vergeben.
Der Auftraggeber und seine Mitarbeiter verpflichten sich, centron Störungsmeldungen oder Arbeitsaufträge über den First-Level-Support telefonisch oder per E-Mail digital zu melden. Werden von centron Leistungen, die über das vertraglich vereinbarte Stunden-Volumen hinausgehen, abgerufen, werden diese durch centron gesondert gegenüber dem Auftraggeber abgerechnet.
Der Auftraggeber ist verpflichtet, die Tätigkeitsberichte mit Mehraufwänden zu prüfen und freizugeben. Bei Unstimmigkeiten über einzelne Tätigkeiten klärt centron den Sachverhalt mit dem Techniker von centron, der ggf. einen korrigierten Bericht dem Auftraggeber zur Verfügung stellt. Ein nicht freigegebener Tätigkeitsnachweis gilt für centron nach zwei Wochen als freigegeben.
Enthaltene Leistungen im Premium Managed Services Stundenkontingent:
Bevorzugte Reaktion auf Störungsmeldungen des „Auftraggebers“
Unterhalten eines telefonisches First Level-Supports für Störungsannahme und Störungsbehebungen während der allgemeinen Geschäftszeiten von centron
Bereitstellen eines 24 Stunden Notfalldienstes
Aufnahme der beauftragten Service-Aufgaben innerhalb des definierten Service-Levels (siehe SLA) und Bearbeiten der Aufgaben.
centron trifft im Rahmen seiner Betreuung keine Investitions- oder Strategieentscheidungen für die IT-Infrastruktur des Auftraggebers. Es werden lediglich Empfehlungen für IT-Investitionen seitens centron ausgesprochen. Die Verantwortung für die Folgen der Investitions- als auch Strategieentscheidungen liegt allein beim Auftraggeber.
centron behält sich das Recht, einzelne Leistungen abzulehnen resp. separat zu berechnen.
Das Managing von Webanwendungen ist ausgeschlossen.
Stunden, die über das abgeschlossene Volumen anfallen, werden separat zu den aufgeführten Stundensätzen dem Auftraggeber gesondert durch centron zusätzlich in Rechnung gestellt.
Dem Auftraggeber ist bewusst, dass es bei Tätigkeiten von centron zu kurzfristigen Ausfallzeiten der betroffenen IT-Systeme kommen kann. Eventuell ist auch ein Neustart von Systemen erforderlich. Geeignete Unterstützungsmaßnahmen können mit centron gesondert vereinbart werden. Für die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien – die Datensicherheit betreffend – ist der Auftraggeber zuständig. Auch durch vom Auftraggeber vorgenommene Veränderungen an vorhandenen IT-Systemen kann es zu Problemen kommen. Für Betriebsunterbrechungen und Folgeschäden aus diesem Umstand übernimmt centron keine Haftung. Centron wird die Problemlösung nach üblichen Standards herbeiführen.
Allgemein sind Supportaufträge durch den Auftraggeber im Pauschalpreis des Produkts und den inkludierten Managing Stunden enthalten. Spezielle Supportanfragen, welche nicht in den Serviceleistungen von centron inkludiert sind, werden für die nachfolgend aufgeführten Preise während der Geschäftszeiten von 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr in einem 15 Minuten Takt berechnet. Außerhalb der Geschäftszeiten, von 18:00 Uhr bis 09:00 Uhr findet die Abrechnung für jede angebrochene Stunde statt. Diese Anfragen werden nach den im Angebot enthaltenen Preisen verrechnet.
Die Laufzeit beläuft sich auf wahlweise ad-hoc oder 12, 24 bzw. 36 Monate. Der Vertrag und dessen Laufzeit verlängern sich automatisch monatlich resp. um jeweils 12, 24 oder 36 Monate, wenn der Vertrag nicht fristgerecht vom Auftraggeber gekündigt wurde.
Bei einer monatlichen Laufzeit kann der Leistungsschein jederzeit zum Ende des jeweiligen Monats gekündigt werden. Bei einer Laufzeit von 12 Monaten beträgt die Kündigungsfrist drei Monate vor Auslaufen des Vertrages, bei 24 oder 36 Monaten Laufzeit kann der Vertrag bis zu sechs Monate vor Beendigung der Laufzeit gekündigt werden. www.centron.de | info@centron.de
Es werden nur freigegebene Komponenten installiert. Auftraggebersoftware, welche centron nicht als Portfolio anbietet, wird nicht betreut. In Ausnahmefällen findet nach vorheriger Absprache ohne Haftung oder Wartung eine Installation nach Herstelleranleitung statt. Dies geschieht jedoch auf eigene Verantwortung des Auftraggebers. Ein Anrecht auf Supportleistungen in diesem Zusammenhang besteht nicht. Bestehende Software, die in Premium Managed Services enthalten ist, wird folgend aufgelistet:
Grundsätzlich fallen unter Premium Managed Services alle Dienstleistungen, die nicht in Premium Full Managing enthalten sind. Genauer bedeutet das, dass alle Individualleistungen bezogen auf die zuvor aufgeführte Software gegen die Vergütungsstufen aus Kapital 2.1.1 buchbar sind. centron behält sich weiterhin das Recht nach interner Evaluation einzelne Individualkonfigurationen und -leistungen abzulehnen.
Bei Managed Servern ist generell kein Rootzugriff durch Kunden möglich. Der Zugriff per SSH erfolgt über reguläre Nutzerberechtigungen. Es besteht die Möglichkeit eines Haftungsausschlusses, wodurch ein Rootzugriff ermöglicht wird. Centron Übernimmt ab diesem Zeitpunkt keine Haftung für den Betrieb des Systems.
Die Installation weiterer Software oder Bibliotheken kann durch den Support durchgeführt werden. Dies geschieht jedoch auf eigene Verantwortung des Kunden. Ein Anrecht auf Supportleistungen in diesem Zusammenhang besteht nicht. Der Betrieb zusätzlicher Software, welche Rootrechte zur Installation oder Betrieb erfordert, ist grundsätzlich dadurch möglich. Centron übernimmt bei Software, die nicht im Software Portfolio enthalten ist, ausschließlich die Erstinstallation der benötigten Software. Zwingend notwendig sind hierfür Dokumentation sowie Anleitung der Drittanbietersoftware, die durch den Kunden bereitzustellen sind.
Sollten einzelne Bestimmungen dieses SLA ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so soll hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Einzelvertrages nicht berührt werden. Das Gleiche gilt für den Fall, dass der jeweilige Vertrag eine Regelungslücke enthält. Anstelle der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmung oder zur Ausfüllung der Lücke soll eine angemessene Regelung gelten, die, soweit möglich, dem am nächsten kommt, was die Vertragsparteien vereinbaren wollten.
Stand: 05/2023
centron bietet Service Level Agreements (SLAs) für mehrere seiner Produkte an, darunter ccloud, S3 Storage, Premium Full Managing und Premium Managed Services. Die SLAs spiegeln unser Engagement wider, unseren Kunden ein hohes Maß an Betriebszeit zu bieten. Dieser Artikel definiert einen Vertrag für jedes Produkt, das ein SLA hat.
Diese SLAs sind die Richtlinien für die Nutzung der centron-Services gelten für jeden Account, der die Services nutzt, separat. Im Falle eines Konflikts zwischen den Bedingungen des SLA und den Bedingungen der centron-Kundenvereinbarung oder einer anderen Vereinbarung mit uns, die Ihre Nutzung unserer Dienste regelt (die „Vereinbarung“), haben die Bedingungen der anwendbaren SLA für die Dienste Vorrang. Dies gilt allerdings nur, insofern ein Konflikt besteht, in dessen Umfang.
1.1 Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt als wesentlicher Vertragsbestandteil des mit dem Kunden bestehenden Vertragsverhältnisses in der jeweils gültigen Fassung die Bedingungen für die Bereitstellung der durch die centron GmbH angebotenen Dienstleistungen. Das SLA ist lediglich als vertraglich definierter Mindestinhalt der Ansprüche des Kunden zu verstehen und ergänzt die Regelungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), die Terms of Services - Nutzungsbedingungen (ToS) und die Leistungsbeschreibungen der einzelnen Produkte und Dienstleistungen.
1.2 Die centron GmbH kann das SLA jederzeit ohne Nennung von Gründen ändern. Der Geltungsbereich findet ebenfalls Wirksamkeit für ein bestehendes Vertragsverhältnis . Über Änderungen wird die centron GmbH den Kunden zehn Werktage vor Inkrafttreten informieren. Bei nachteiligen wesentlichen Änderungen an dieser Vereinbarung informiert die centron GmbH den Kunden mindestens 30 Tage im Voraus.
2.1 Die centron GmbH stellt dem Kunden Rechenkapazität als Instanz zur Verfügung, auf die über Netzwerk mittels standardisierter Protokolle zugegriffen werden kann.
2.2 Die centron GmbH verpflichtet sich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um eine Verfügbarkeit der centron ccloud³ von mindestens 99,95 Prozent im monatlichen Durchschnitt zu erreichen. Sollte die centron GmbH dem nicht nachkommen, ist der Kunde zu einer Gutschrift berechtigt.
2.3 centron ccloud³ gilt als nicht verfügbar, wenn der Zugriff auf die aktive Instanz nicht gewährleistet ist, d.h. die gegenseitige Kommunikation mit der Instanz nicht möglich ist.
2.4 Die Verfügbarkeit der centron ccloud³ wird über alle Instanzen eines Kunden innerhalb einer monatlichen Abrechnung nach folgender Formel berechnet: 100% - (Nichtverfügbarkeit in Minuten / Instanzzeit in Minuten) Die Instanzzeit bezeichnet die Zeitspanne zwischen dem Anlegen und Löschen einer Cloud Compute Instanz durch den Kunden.
2.5 Die Gutschrift wird als Prozentsatz auf alle Zahlungen berechnet, die in dem Abrechnungsmonat, in dem die Verfügbarkeit unterschritten wurde, für den centron ccloud³ geleistet wurden (Core, RAM & Speicher).
2.6 Wird die vereinbarte Verfügbarkeit der centron ccloud³ unterschritten, ist der Kunde berechtigt eine Gutschrift zu erhalten, die sich aus der nachfolgenden Tabelle ergibt:
| centron ccloud³ Verfügbarkeit im monatlichen Durchschnitt | centron ccloud Verfügbarkeit im monatlichen Durchschnitt gleich oder größer als | Gutschrift bezogen auf eine Monatsabrechnung |
|---|---|---|
3.1 centron GmbH stellt dem Kunden VM Replikationen zur Verfügung, auf die über Netzwerk mittels standardisierter Protokolle zugegriffen werden kann.
3.2 Die centron GmbH verpflichtet sich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um eine Verfügbarkeit von centron cProtect von mindestens 99,95 Prozent im monatlichen Durchschnitt zu erreichen. Sollte die centron GmbH dieser Verpflichtung nicht nachkommen, ist der Kunde zu einer Gutschrift berechtigt.
3.3 centron cProtect gilt als nicht verfügbar, wenn die Replikation einer aktiven Instanz nicht gewährleistet ist.
3.4 Die Verfügbarkeit von centron cProtect wird über alle Instanzen eines Kunden innerhalb eines monatlichen Zeitraums nach folgender Formel berechnet: 100% - (Nichtverfügbarkeit in Minuten / Instanzzeit in Minuten) Die Instanzzeit bezeichnet die Zeitspanne zwischen dem Anlegen und Löschen einer Instanz, die mit cProtect versehen wurde.
3.5 Die Gutschrift wird als Prozentsatz auf alle Zahlungen berechnet, die in dem Abrechnungsmonat in dem die Verfügbarkeit unterschritten wurde, für den centron cProtect geleistet wurden (Core, RAM & Speicher).
3.6 Wird die vereinbarte minimale Verfügbarkeit von centron cProtect unterschritten, ist der Kunde berechtigt eine Gutschrift zu erhalten, die sich aus der nachfolgenden Tabelle ergibt:
4.1 centron GmbH stellt dem Kunden Ausfallsicherheit durch High Availability zur Verfügung.
4.2 Die centron GmbH verpflichtet sich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um eine Verfügbarkeit von centron High Availability von mindestens 99,95 Prozent im Monatsmittel zu erreichen. Sollte die centron GmbH dem nicht nachkommen, ist der Kunde zu einer Gutschrift berechtigt.
4.3 centron High Availability gilt als nicht verfügbar, wenn der Zugriff auf die aktive Instanz mit High Availability nicht gewährleistet ist, d.h. die Kommunikation mit der Instanz ist nicht möglich.
4.4 Die Verfügbarkeit von centron High Availability wird über alle Instanzen eines Kunden, die mit High Availability versehen wurden, innerhalb eines monatlichen Zeitraums nach folgender Formel berechnet: 100% - (Nichtverfügbarkeit in Minuten / HA Zeit in Minuten) Die HA Zeit bezeichnet die Zeitspanne zwischen dem Anlegen und Löschen einer Cloud Compute Instanz mit High Availabiltiy.
4.5 Die Gutschrift wird als Prozentsatz auf alle Zahlungen berechnet, die in dem Abrechnungsmonat in dem die Verfügbarkeit unterschritten wurde, für den centron High Availability geleistet wurde.
4.6 Wird die vereinbarte Verfügbarkeit von centron High Availability unterschritten, ist der Kunde berechtigt eine Gutschrift zu erhalten, die sich aus der nachfolgenden Tabelle ergibt:
5.1 centron S3 Object Storage ist eine Object-Storage-Lösung. Der Service ermöglicht dem Kunden Objekte (Dateien zzgl. Metadaten) in Buckets zu speichern und auf diese über APIs bzw. Webservices zuzugreifen.
5.2 Die centron GmbH verpflichtet sich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um eine Verfügbarkeit des centron S3 Object Storages von mindestens 99,5 Prozent im monatlichen Durchschnitt zu erreichen. Sollte die centron GmbH dieser Verpflichtung nicht nachkommen, ist der Kunde zu einer Gutschrift berechtigt.
5.3 centron S3 Object Storage gilt als nicht verfügbar, wenn der Kunde einen Serverfehler mit der Meldung „Internal Server Error“ oder „Service Unavailable“ erhält.
5.4 Die Verfügbarkeit des centron S3 Object Storages wird über alle Buckets eines Kunden innerhalb eines monatlichen Abrechnungszeitraums bestimmt. Die Verfügbarkeit bildet sich aus 100 Prozent abzüglich des arithmetischen Mittels der Fehlerraten. Die Fehlerrate ist das Verhältnis von Serverfehlern zur Anzahl aller Anfragen innerhalb eines Fünf-Minuten-Intervalls. Wenn keine Anfrage gestellt wurde, beträgt die Fehlerrate für das betrachtete Intervall null Prozent.
5.5 Die Gutschrift wird als Prozentsatz auf Zahlungen berechnet, die in dem Abrechnungsmonat in dem die Verfügbarkeit unterschritten wurde, für centron S3 Object Storage geleistet wurden.
5.6 Wird die vereinbarte minimale Verfügbarkeit des centron S3 Object Storages unterschritten, ist der Kunde berechtigt eine Gutschrift zu erhalten, die sich aus der nachfolgenden Tabelle ergibt:
6.1 centron GmbH stellt dem Kunden Backup-as-a-Service, Monitoring-as-a-Service & Patch-Management zur Verfügung.
6.2 Die centron GmbH verpflichtet sich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um eine Verfügbarkeit von centron Premium Full Managing von mindestens 99,95 Prozent im monatlichen Durchschnitt zu erreichen. Sollte die centron GmbH dieser Verpflichtung nicht nachkommen, ist der Kunde zu einer Gutschrift berechtigt.
6.3 centron Premium Full Managing gilt als nicht verfügbar, wenn die Erreichbarkeit einer aktiven Instanz nicht gewährleistet ist.
6.4 Die Verfügbarkeit von centron Premium Full Managing wird über alle Instanzen eines Kunden innerhalb eines monatlichen Zeitraums nach folgender Formel berechnet: 100% - (Nichtverfügbarkeit in Minuten / Instanzzeit in Minuten) Die Instanzzeit bezeichnet die Zeitspanne zwischen dem Anlegen und Löschen einer Instanz, die mit Premium Full Managing versehen wurde.
6.5 Die Gutschrift wird als Prozentsatz auf alle Zahlungen berechnet, die in dem Abrechnungsmonat in dem die Verfügbarkeit unterschritten wurde, für den centron Premium Full Managing geleistet wurden (Core, RAM & Speicher).
6.6 Wird die vereinbarte minimale Verfügbarkeit von centron Premium Full Managing unterschritten, ist der Kunde berechtigt eine Gutschrift zu erhalten, die sich aus der nachfolgenden Tabelle ergibt:
7.1 Bei der centron GmbH steht dem Kunden 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr qualifiziertes Personal (Systemadministratoren) zur Störungsbeseitigung zur Verfügung. Es handelt sich dabei um eine Zusatzleistung, die dem Kunden zur Verfügung gestellt wird.
Der 24/7 Premium Managed Services Support ist wie folgt zu erreichen:
7.2 Nach dem Eingang einer Supportanfrage wird sich ein geschulter Systemadministrator bei dem Kunden melden. Die Bearbeitung der Supportanfragen erfolgt unter Beachtung der unten definierten Reaktionszeiten.
7.3 Für eingehende Supportanfragen gelten folgende Reaktionszeiten:
7.4 Innerhalb der oben angegebenen Reaktionszeiten wird der Kunde eine qualifizierte Aussage erhalten. Diese beinhaltet entweder eine Aussage zum Abschluss des Vorgangs oder, falls der Vorgang noch nicht abgeschlossen wurde, eine erste Einschätzung der Supportanfrage und die Information über das weitere Vorgehen. Im Fall von Störungen wird der Kunde zusätzlich über das Ausmaß der Störung und die voraussichtliche Dauer der Störungsbeseitigung sowie dessen Kosten informiert.
Service Level: Der Service Level bezeichnet definierte und messbare Kriterien für die Erbringung einer bestimmten Leistungsqualität durch die centron GmbH.
Der Kunde trägt für die SLA-Leistungen keine Kosten. Der Dienstanbieter kann einzelne oder alle SLA-Dienste mit einer Frist von vier Wochen aussetzen.
10.1 Die centron GmbH kann den Zugang zu den Leistungen vorübergehend einstellen oder beschränken, sofern die Sicherheit des Netzbetriebes, die Aufrechterhaltung der Netzintegrität, insbesondere die Vermeidung schwerwiegender Störungen des Netzes, der Interoperabilität der Services und datenschutzrechtliche Anforderungen dies erfordern. Die centron GmbH wird erforderliche Wartungsarbeiten, soweit dies möglich ist, in nutzungsarmen Zeiten durchführen. 10.2 Pro Quartal sollen die Wartungsarbeiten, die zu einer Nichtverfügbarkeit des Services führen, einen Zeitraum von sechs Stunden nicht überschreiten. Über anstehende Wartungsarbeiten wird die centron GmbH den Kunden mindestens zwei Arbeitstage zuvor informieren. Sollten längere vorübergehende Leistungseinstellungen oder -beschränkungen erforderlich sein, wird die centron GmbH den Kunden über Art, Ausmaß und Dauer der Beeinträchtigung sieben Arbeitstage zuvor unterrichten, soweit dies den Umständen nach objektiv möglich ist und die Unterrichtung die Beseitigung bereits eingetretener Unterbrechungen nicht verzögern würde. Die vorgenannten Einschränkungen gelten nicht als nicht verfügbare Zeiten.
11.1 Unvorhersehbare, unvermeidbare und außerhalb des Einflussbereichs von der centron GmbH liegende und nicht zu vertretende Ereignisse wie höhere Gewalt, Krieg, Naturkatastrophen oder Arbeitskämpfe entbinden die centron GmbH für deren Dauer von der Pflicht zur Leistung. Vereinbarte Leistungsfristen verlängern sich um die Dauer der Störung; vom Eintritt der Störung wird der Kunde in angemessener Weise unterrichtet.
11.2 Eine von der centron GmbH zu behebende Störung liegt nicht vor bei Beeinträchtigungen der Datenübertragung außerhalb des von der centron GmbH betriebenen Datennetzes, z.B. durch Leitungsausfall oder -störung bei anderen Providern oder Telekommunikationsanbietern. Nicht als Zeiten der Nichtverfügbarkeit gelten weiter Zeiträume, in welchen die centron GmbH aufgrund einer akuten Bedrohung ihrer Daten, Hard- und/oder Softwareinfrastruktur bzw. der Daten, Hard- und/oder Softwareinfrastruktur der Kunden durch äußere Gefahren (z. B. Viren, Trojaner), oder aufgrund einer erheblichen Gefährdung der Sicherheit des Netzbetriebes oder der Netzintegrität den Zugang zu einzelnen Produkten und/oder Leistungen einschränkt oder sperrt. Die centron GmbH wird bei einer solchen Entscheidung auf die berechtigten Interessen des Kunden soweit möglich Rücksicht nehmen, diesen über die getroffenen Maßnahmen unverzüglich informieren, und alles Zumutbare unternehmen, um die Zugangsbeschränkung bzw. -sperrung unverzüglich aufzuheben.
11.3 Die Verantwortlichkeit von der centron GmbH für die zur Leistungserbringung verwendeten Komponenten endet an den Datenschnittstellen des Rechenzentrums zu den öffentlichen Datennetzen bzw. zum Datennetz des Kunden, soweit aufgrund vertraglicher Vereinbarung eine direkte Verbindung zu dessen Datennetz besteht. 11.4 Eine Haftung von der centron GmbH bei Nichteinhalten des SLA ist nur dann gegeben, wenn die centron GmbH die Nichteinhaltung ausschließlich zu vertreten hat. Die in dem vorliegenden SLA übernommenen Verpflichtungen gelten des Weiteren nicht in folgenden Störungsfällen:
Ausfälle verursacht durch ein-/ausgehende Hackerangriffe,
durch Kunden oder Kundensoftware verursachte Nichterfüllung des SLA,
durch den Kunden schadhaft installierte oder unsachgemäß benutzte Software/Programme,
planmäßige Wartung durchgeführt von der centron GmbH oder deren Zulieferern, von der der Kunde innerhalb einer Mindestankündigungsfrist in Kenntnis gesetzt wurde,
durch den Hersteller verursachte Fehler in der eingesetzten Standardsoftware, auf dem die Infrastruktur der centron GmbH basiert (z.B. MS Windows Server) und/oder Hardware,
Notfallwartung,
Höhere Gewalt.
11.5 Kann die centron GmbH dem Kunden nachweisen, dass kein Gewährleistungsfall vorliegt, so behält sich die centron GmbH vor, die Aufwendungen für Fehlersuche dem Kunden zu belasten.
Sollten einzelne Bestimmungen dieses SLA ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so soll hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Einzelvertrages nicht berührt werden. Das Gleiche gilt für den Fall, dass der jeweilige Vertrag eine Regelungslücke enthält. Anstelle der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmung oder zur Ausfüllung der Lücke soll eine angemessene Regelung gelten, die, soweit möglich, dem am nächsten kommt, was die Vertragsparteien vereinbaren wollten.
Stand: 05/2023
| Zeit | Preis | Intervall |
|---|---|---|
| Preis | Intervall | |
|---|---|---|
| centron cProtect Verfügbarkeit im Monatsmittel | centron cProtect Verfügbarkeit im Monatsmittel gleich oder größer als | Gutschrift bezogen auf eine Monatsabrechnung |
|---|---|---|
| centron High Availability Verfügbarkeit im monatlichen Durchschnitt | centron High Availability Verfügbarkeit im monatlichen Durchschnitt gleich oder größer als | Gutschrift bezogen auf eine Monatsabrechnung |
|---|---|---|
| centron S3 Object Storage Verfügbarkeit im Monatsmittel | centron S3 Object Storage Verfügbarkeit im Monatsmittel gleich oder größer als | Gutschrift bezogen auf eine Monatsabrechnung |
|---|---|---|
| centron Premium Full Managing Verfügbarkeit im Monatsmittel | centronPremium Full Managing Verfügbarkeit im Monatsmittel gleich oder größer als | Gutschrift bezogen auf eine Monatsabrechnung |
|---|---|---|
09:00 Uhr - 18:00 Uhr
40,00 €
15 Minuten
18:00 Uhr - 09:00 Uhr
240,00 €
1 Stunde
Samstags, Sonntags & Feiertags
240,00 €
1 Stunde
Pay-per-Use
40,00 €
15 Minuten
12 Monate
36,00 €
15 Minuten
24 Monate
32,00 €
15 Minuten
36 Monate
28,00 €
15 Minuten
09:00 Uhr - 18:00 Uhr
40,00 €
15 Minuten
18:00 Uhr - 09:00 Uhr
240,00 €
1 Stunde
Samstags, Sonntags & Feiertags
240,00 €
1 Stunde
Pay-per-Use
40,00 €
15 Minuten
12 Monate
36,00 €
15 Minuten
24 Monate
32,00 €
15 Minuten
36 Monate
28,00 €
15 Minuten
Microsoft Server
Debian Server
Ubuntu Server
IIS
Apache2
nginx
MSSQL Server
MariaDB
MySQL Server
Postgres Server
hMail Server
Dovecot
PostFix
Exchange
Hyper-V
Active Directory / DNS
PHP
RDS (Session)
MS Office
FileZilla
Plesk
LiveConfig
Mailstore
GFI
Veeam
M365
Eset
pfSense
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technik@centron.de
Störung (Service ist nicht verfügbar, oder seine Nutzung ist eingeschränkt)
<1 Stunde
Service- oder Informationsanfrage
<24 Stunden
vCPU | 64 Cores |
RAM | 512 GB |
Speicher | 5TB - (Migration Geschwindigkeit) - bei größerer Ressourcenanfrage: vertrieb@centron.de |
Netzwerk | 10 GBit |
centron Premium Full Managing und Premium Managed Services. Auftragnehmer nachfolgend centron genannt, Auftraggeber nachfolgend Auftraggeber genannt.
Premium Full Managing bezieht sich ausschließlich auf die von centron selbst betriebenen Systeme und Hardware. Premium Full Managing ist untergliedert in die Basisleistungen Monitoring, Backup und Update Management (Premium Full Managing) sowie optional buchbares Stundenkontingent (Premium Managed Services). Premium Full Managing kann nur in Kombination mit einem bei centron betriebenem System gebucht werden.
Alle angebotenen Managed Server beinhalten kostenlosen schriftlichen sowie telefonischen Support zu den angegebenen Supportzeiten. Schriftliche Supportanfragen durch den Auftraggeber werden über ein internes Ticketsystem bearbeitet. Der Support nimmt Meldungen per Telefon an und leitet diese an die richtige Ansprechperson weiter.
Der Support ist 24/7/365 erreichbar, dokumentiert den Lösungsweg und geht aktiv auf den Auftraggeber bei Statusinformationen und Rückmeldungen zu. Das Premium Full Managing setzt sich aus den Bestandteilen Monitoring, Patches und Backup zusammen. Inklusive sind das Überwachen der Serverhardware, des Serverbetriebssystems und des Rechenzentrums am Standort Hallstadt, Deutschland. Allgemein sind Supportaufträge durch den Auftraggeber im Pauschalpreis des Produkts und den inkludierten Managing Stunden enthalten.
Spezielle Supportanfragen, welche nicht in den Serviceleistungen von centron inkludiert sind, werden für die nachfolgend aufgeführten Preise während der Geschäftszeiten von 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr in einem 15 Minuten Takt berechnet. Außerhalb der Geschäftszeiten, von 18:00 Uhr bis 09:00 Uhr findet die Abrechnung für jede angebrochene Stunde statt. Diese Anfragen werden nach den im Angebot enthaltenen Preisen verrechnet.
| Zeit | Preis | Intervall |
|---|---|---|
| Laufzeit | Preis | Intervall |
|---|---|---|
Die Managing Basisleistungen setzen sich zusammen aus Backup, Monitoring und Patch Management. Im Folgenden werden die einzelnen Bestandteile sowie das Portfolio an Software, das unter die Managing Basisleistungen fällt, aufgeführt und deren individuellen Leistungen genauer definiert.
Die stetig wachsende Komplexität von IT-Systemen und Abhängigkeiten macht es umso wichtiger, diese ordnungsgemäß zu dokumentieren und zu überwachen. Ein modernes Monitoring-System unterstützt den täglichen Betrieb der Infrastruktur und hilft, die Systemverfügbarkeit zu erhöhen.
Monitoring als Teil der Managing Basisleistung ermöglicht ebendies: Probleme frühzeitig erkennen und beheben, bevor sie zu Ausfällen führen. Der Kunde beauftragt centron mit der Erbringung von Überwachungsdiensten. Dieser Teil der „Leistungsbeschreibung“ erläutert die Arten von Überwachung, Alarmierung und Reporting bezüglich der während des Monitorings des überwachten Systems gewonnenen Erkenntnisse. centron trägt die Verantwortung für den Betrieb der Bereitstellung des Dienstes und der Sicherheitsrichtlinien des Monitorings als Bestandteil der Managing Basisleistungen. Der Kunde trägt weiterhin die Verantwortung für den Betrieb der Server und der darauf installierten Monitoring Agenten.
Folgende Checks werden standardmäßig aktiviert:
4.1.2.1 system:ipmi:health
Überprüft IPMI Detailausgaben wie z.B. Temperaturen, Spannungen oder Lüfterdrehzahlen
4.1.2.2 system:ipmi:website
Überprüft die Erreichbarkeit des IPMI Devices via Webbrowser
4.1.2.3 system:nsc:certifcate
Prüft auf aktuelles Zertifikat
4.1.2.4 system:nsc:cpu
Prüft, ob CPU Last innerhalb normaler Parameter liegt
4.1.2.5 system:nsc:disk
Prüft auf freien Speicherplatz der Disks
4.1.2.6 system:nsc:mem
Prüft ob Speicherauslastung (RAM) innerhalb der vorgegebenen Parameter liegt
4.1.2.7 system:nsc:ntp
Prüft ob die lokale Zeit der Maschine innerhalb der Threshold Grenzen gegenüber den centron Zeitservern liegt
4.1.2.8 system:nsc:raid:adaptec
Prüft den Status von einem oder mehreren RAID-Controllern
4.1.2.9 system:nsc:scheduledtask
Prüft ob alle Scheduled Tasks erfolgreich bzw. fehlerfrei durchgelaufen sind
4.1.2.10 system:nsc:service
Prüft ob alle auf Automatik stehenden Dienste laufen
4.1.2.11 system:nsc:uptime
Prüft ob System vor Kurzem gestartet wurde
4.1.2.12 system:ssh:certifcate
Prüft auf aktuelles Zertifikat
4.1.2.13 system:ssh:cpu
Prüft, ob CPU Last innerhalb normaler Parameter liegt
4.1.2.14 system:ssh:disk
Prüft auf freien Speicherplatz der Disks
4.1.2.15 system:ssh:ip:sockets
Prüft die Anzahl der aktiven Verbindungen am Server (maximale IP-Sockets 65535)
4.1.2.16 system:ssh:iptables
Prüft ob die Firewalleinstellungen den centron Normen entsprechen
4.1.2.17 system:ssh:memory
Prüft aktuelle Speicherauslastung
4.1.2.18 system:ssh:ntp
Prüft ob die lokale Zeit der Maschine innerhalb der Threshold Grenzen gegenüber den centron Zeitservern liegt
4.1.2.19 system:ssh:procs_zombie
Prüft die Anzahl der verstorbenen (Zombie) Prozesse.
4.1.2.20 system:ssh:raid:megasas
Prüft den Status eines oder mehrerer RAID Controller.
4.1.2.21 system:ssh:syslog
Prüft ob der SyslogDaemon arbeitet.
4.1.2.22 service:dns:alias
Prüft die gängigen DNS-Einträge (Reverse, Forward, Double)
4.1.2.23 service:ftp
Prüft ob FTP auf Port 21 reagiert.
4.1.2.24 service:http
Prüft ob HTTP auf Port 80 antwortet
4.1.2.25 service:imap
Prüft ob IMAP auf Port 143 antwortet
4.1.2.26 service:mssql
Prüft ob mssql auf Port 1433 reagiert.
4.1.2.27 service:nrpe:hyperv-replication
Prüft den Status der HyperV-Replikation
4.1.2.28 service:pop
Prüft ob POP3 auf Port 110 antwortet
4.1.2.29 service:smtp
Prüft ob SMTP auf Port 25 antwortet
4.1.2.30 service:sshd
Prüft ob SSHD auf Port 22 antwortet
4.1.2.31 service:ssh:fail2ban_alive
Prüft ob fail2ban Dienst läuft
4.1.2.32 service:ssh:logfile-check
Prüft, ob ein oder mehrere Logfiles > als 1500MB verbraucht.
4.1.2.33 service:ssh:ssh_root_login
Prüft ob in /etc/ssh/sshd_config ob 'PermitRootLogin' auf 'without-password' (Key) gesetzt ist.
4.1.2.34 service:mail:delivery:send
Nagios sendet Mail über den Exchange an den ctrmail-bbg-2 zum Postfach nagioscheck@ctrmail-bbg-2
Nagios verbindet sich per IMAP auf den ctrmail-bbg-2
Nagios prüft, ob Mail vorhanden ist und löscht diese
4.1.2.35 service:mail:delivery:receive
• Nagios sendet Mail über ctrmail-bbg-2 and den Exchange zum Postfach nagioscheck@
• Nagios verbindet sich per IMAP auf den Exchange
• Nagios prüft, ob Mail vorhanden ist und löscht diese
4.1.2.36 service:ssh:controlmaster Beschreibung
• Check prüft, ob eine SSH Verbindung vom Nagios zum Zielhost besteht
• Wenn verschiedene Checks in den Timeout laufen, obwohl die Dienste usw. richtig laufen, kann ein Reschedule des controlmaster-Checks durchgeführt werden, damit die SSH Verbindung neu aufgebaut wird → kann 5-10 Minuten dauern
Der Kunde hat die Möglichkeit als Bestandteil des Pflichtenheftes zu wählen, welche Checks aktiviert resp. deaktiviert werden sollen. centron überwacht somit:
Erreichbarkeit
Grundlegende Server Metriken
Dienste
Applikationen
Zusätzlich enthalten sind:
E-Mail und SMS Benachrichtigung
Zugriff auf Webinterface
Vereinzelt sind erweiterte Überwachungen möglich. Die Umsetzung dieser Erfolgt zu den in Kapitel 3 beschriebenen Managing Stundensätzen. Bei existierender Haftungsfreistellung, insofern Neustarts der Systeme durch den Kunden durchgeführt werden, sind diese centron zwingend zu melden. Findet eine Benachrichtigung centrons durch den Kunden nicht statt, fallen Gebühren in Höhe der entsprechenden Managing Stundensätze aus Kapitel 3 an.
centron überwacht zudem als Teil des Premium Full Managings die Überwachung der einzelnen Hypervisoren resp. VMs. Sobald eine Auslastung eine Schwelle von 80% überschreitet, wird der jeweilige Bezugswert (vCPU, RAM, Speicher, Backupspeicher) automatisch kostenpflichtig um 10% erweitert. Der Preis der Erweiterung wird hierbei ebenfalls anteilig durch den jeweiligen Referenzwert kalkuliert.
Der Kunde wird 48 Stunden vor der automatischen Erweiterung von centron benachrichtigt. Eine Bestätigung der Erweiterung sowie keine Rückmeldung führen zu dem vorherig beschriebenen Vorgang. Der Kunde hat ebenfalls das Recht, diese Erweiterung abzulehnen. Insofern der Kunde die automatische Erweiterung ablehnt, weißt centron ihn darauf hin, dass centron nicht mehr bei möglichen Schäden haftet, SLAs nicht mehr gelten und der problemlose Betrieb der Systeme nicht mehr gewährleistet werden kann.
Die Möglichkeit, abgeschlossene Erweiterungen rückgängig zu machen, existiert nur in Bezug auf die Referenzwerte vCPU und RAM. Eine abgeschlossene Speichererweiterung ist von einer nachträglichen Reduktion ausgeschlossen.
Seitens des Kunden sind folgende Beistellungs- und Mitwirkungspflichten zu erfüllen:
Der Kunde stellt die notwendigen Informationen aus dem vorherigen Kapitel dieser Leistungsbeschreibung zur Verfügung. Bei Bedarf unterstützt centron bei dieser Aufgabe.
Der Kunde stellt centron eine E-Mail-Adresse zum Empfang von Benachrichtigungen über das Monitoring System zur Verfügung.
Bei Bedarf werden dem Kunden durch centron Zugangsdaten für das Monitoring als Teil der Managing Basisleistungen zur Einrichtung der zu überwachenden Systeme und Parameter bereitgestellt.
Maßnahmen bei Alarmen werden proaktiv durch centron ausgeführt.
Die korrekte Grundfunktionalität und Funktionsweise der eingesetzten Tools wird durch centron mit den folgenden Tests bestätigt:
Testen der Benachrichtigungen per E-Mail
Anlegen eines Hosts welcher abgeschaltet werden kann
Herunterfahren des Hosts und Benachrichtigungen zu prüfen
Starten des Hosts um Benachrichtigungen zu prüfen
Der Test gilt als erfolgreich, wenn allen im Monitoring hinterlegten Benutzern zu jedem Vorgang eine E-Mail zugestellt wurde. Der Kunde bestätigt innerhalb von zehn Werktagen nach Erhalt der Bestandsberichtes den erfolgreichen Test bzw. einen notwendigen Korrekturbedarf per E-Mail an centron. Meldet der Kunde keinen weiteren Korrekturbedarf, der einen erneuten Durchlauf notwendig macht, gilt die Einrichtung und Inbetriebnahme des Monitorings als erfolgreich abgeschlossen und geht in den Regelbetrieb über.
Monitoring als Teil des Premium Full Managings beinhaltet eine 24/7/365 Überwachung des jeweiligen Systems. Ein Ausfall des Systems wird bei gebuchtem Premium Full Managing im Normalfall kostenlos bearbeitet. Dies trägt nicht, falls seitens centron identifiziert werden kann, dass der Ausfall durch Handlungen des Kunden auf dem System verursacht wurden.
Außerhalb der Supportzeiten besteht die Option, bei Notfällen den Bereitschaftsdient zu den in Kapitel 3 beschrieben Preisen via Notfallanfrage zu kontaktieren. Die Reaktionszeiten auf einen Systemausfall richten sich nach den in den SLAs definierten Variablen. Eine Ursachenforschung tritt erst dann ein, sobald das betroffene System und somit der jeweilige Notfall behoben ist. Alle Premium Full Managing sowie Premium Managed Services Kunden erhalten die Kontaktdaten des Notfalldienstes.
Ein Notfall definiert sich hierbei als Systemausfall. Spezielle Serverklassen sind in den jeweiligen SLAs definiert. centron überwacht keine Software, die nicht im Portfolio aufgelistet ist. Diese ist somit vom Monitoring ausgeschlossen. Um die Sicherheit und Stabilität des Managed Servers zu gewährleisten, erfolgt eine Prozessüberwachung, die bei übermäßiger Laufzeit und/oder RAM-Ausnutzung den entsprechenden Prozess beendet.
Ein Anspruch auf solche Änderungen besteht nicht. Wird der stabile Betrieb der Server oder des Netzwerks beeinflusst, behält sich centron das Recht vor, diese Ausnahmeregeln entsprechend zu korrigieren bzw. zu widerrufen. Die Tätigkeiten und Leistungsmomente bilden sich wie folgt:
Bereitstellung der Monitoring Infrastruktur
Backup des Monitoring Managements
Benachrichtigung per E-Mail • Telefon und E-Mail Support
Prüfung der Konfigurationsparameter
Proaktive Reaktion bei Alarmen durch centron
Proaktiver 24/7 Support
Kostenpflichtige einmalige Einrichtung
centron überwacht und prüft die Datensicherung 24/7/365. Bei gebuchtem Premium Full Managing werden Störungen im Datensicherungsablauf beseitigt und Updates sowie Upgrades der Datensicherungslösungen durchgeführt. centron sichert die einzelnen Datenbankbereiche sowie die Datenbank-Archivlogs.
centron überlässt dem Kunden mit dem Backup als Teil der Managing Basisleistungen ein Datensicherungssystem über das Internet. Mit dem Backup als Teil der Managing Basisleistungen ermöglicht centron dem Kunden die Sicherung der in seinen Systemen vorhandenen Daten auf internen Backup Servern. centron trägt die Verantwortung für den Betrieb der Bereitstellung der Dienste und die Einhaltung der Sicherheitsrichtlinien des Backups als Teil der Managing Basisleistungen.
centron stell dem Kunden zum Abspeichern seines Backup Volumens Speicherplatz auf selbst betriebenen Backup Servern zur Verfügung. Im Rahmen der Pflichtenheftbesprechung werden die Partitionen, das Sicherungsintervall sowie die Vorhaltezeit bestimmt.
Seitens des Kunden sind folgende Beistellungs- und Mitwirkungspflichten zu erfüllen:
Der Kunde stellt die notwendigen Informationen während der Pflichtenheftbesprechung zur Verfügung. Bei Bedarf übernimmt centron diese Aufgabe in Form einer kostenlosen Beratungsdienstleistung.
Der Kunde stellt für den Empfang der Backup-Protokolle sowie z.B. Informationen zur Erhöhung bzw. Reduzierung der zu sichernden Systeme und Datenmengen eine gültige E-Mail Adresse seitens des Hauptansprechpartners und dessen Stellvertretung zur Verfügung.
Der Kunde verpflichtet sich dazu, keinen Virenscanner, der nicht von centron bereitgestellt wird, auf seinen Systemen zu installieren. centron prüft die Datensicherung und führt eine Qualitätskontrolle nach der Einrichtung mittels Checksumme durch. Änderungen und Erweiterungen können zu einer kurzfristigen Nichtverfügbarkeit des Systems bzw. zu einem Neustart des Systems führen. Diese geplante Ausfallzeit ist von der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen und wird mit Einverständnis des Kunden primär in den fest definierten Wartungsfenstern durchgeführt.
Bei gebuchtem Premium Full Managing wird der gesamte Datenbestand täglich auf dedizierte Backup Server gesichert. Die Standarddauer, für die die Datensätze gesichert bleiben, beträgt vier Wochen. Dies bedeutet eine monatliche Vollsicherung des Systems, auf der wöchentliche und tägliche Sicherungen aufbauen.
Diese Sicherungskette wird solange vorgehalten, bis Ihr Ablaufdatum (EOL = End Of Life) erreicht ist. Das Zurückspielen des Backups (Restore) ist möglich. Die Widerherstellung der gesicherten Dateien beinhaltet den gesamten Sicherungszustand des Systems. Ein Restore einzelner Dateien oder Gegenstände ist möglich. Diese Abweichungen werden zu den Managing Stundensätzen berechnet.
Enthalten im Backup als Teil der Managing Basisleistungen ist:
Tägliche Backups (22:00 – 04:00 Uhr)
Standardvorhaltezeit 28 Tage, bei Bedarf auch 14 oder 7 Tage möglich
G – V – S Generationsprinzip
Überwachung des Backupstatus
Generelles Backup der VM/Hardware Server
Dump von MySQL/MSSQL Datenbanken
Dump von Exchange Datenbanken
Automatische Restore Tests von ausgewählten Dateien mit Prüfung der Checksum
Das Durchführen von Restores durch fehlerhafte Updates durch Software von Drittherstellern
Nicht im Preis enthalten sind
alternative Sicherungszyklen
die Durchführung von Test-Restores
das Durchführen von Restores
Manuelle Überprüfung der Datenkonsistenz oder Korrektheit der Daten in der Sicherung
Beseitigung von Backupproblemen ausgelöst durch Kundenänderungen oder Kundenanwendungen
Keine Garantie der vom Kunden selbst nachträglich installierten Datenbanken auf Funktionsfähigkeit
Individuelle Anpassungen und Konzepte
Aktualisierungen („Patches“) dienen zum Schließen von Sicherheitslücken, der Korrektur von Fehlern und Sicherstellung der Betriebsbereitschaft der betroffenen Software. „Patches“ bestehen aus Software, die die vorhandene Software ändert oder neue Software beinhaltet.
centron installiert automatisch an einem regelmäßigen Termin (im Folgenden „Patch Day“ genannt) die dafür vom Kunden festgelegten Server-Systeme mit den Kunden hierfür freigegebenen Betriebssystemen und Standardanwendungen. centron trägt die Betriebsverantwortung der Dienstbereitstellung, sowie für die Durchführung der Patches. Der Kunden trägt weiterhin die Betriebsverantwortung für die Server, sowie der darauf installierten „Patch Management“-Software.
centron übernimmt ausschließlich das Patch Management für Betriebssysteme. Dist- und Inplaceupgrades sind ausgeschlossen. Das Patch Management für Hardware Server bezieht sich hierbei auf Treiber, Firmware und weitere damit verbundene Bestandteile. Es besteht die Möglichkeit, alternative Termine für Notfallpatches zu organisieren. Ein Patch ist ein ein Notfallpatch sobald sicherheits- oder systemrelevante Aspekte des Systems betroffen sind.
Im Rahmen der Pflichtenheftbesprechung werden, falls gewünscht, alternative Zeitfenster sowie die Umsetzung des Update Managements als Teil der Managing Basisleistung detailliert erläutert und abgestimmt.
Der Zeitpunkt für Updates der jeweiligen Betriebssysteme lässt sich innerhalb eines Zeitraums von vier Wochen frei wählen. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, Updates für Betriebssysteme vollständig zu deaktivieren. Diese Optionen sind für Updates von Applikationen nicht verfügbar. Im Rahmen der Pflichtenheftbesprechung wird die entsprechende Software, insofern nicht im Software-Portfolio befindend, auf ihre Passform für das Update-Management geprüft.
Updates der Systeme finden einmal im Monat im Zeitraum von 22:00 Uhr bis 04:00 Uhr statt. Das exakte Datum wird von centron frühzeitig bekannt gegeben. Die Updates für die einzelnen Betriebssysteme werden automatisch durchgeführt, wohingegen einzelne Applikationen händisch geupdatet werden. Insofern der Kunde ein anderes Zeitfenster wählt, ist die Funktionsfähigkeit der Server in dieser Zeit nur eingeschränkt verfügbar.
Backup und weitere Wartungsdienste müssen von dieser Zeit ausgeschlossen werden. centron installiert automatisch an einem vom Kunden genehmigten regelmäßigen Termin (im Folgenden „Patch Day“ genannt) die dafür vom Kunden festgelegten Server-Systeme mit den vom Kunden hierfür freigegebenen Betriebssystemen und Standardanwendungen, die sich im Software-Portfolio befinden. Die Einrichtung der jeweiligen Systeme stellt einen separaten Teil des Produktes dar. Insofern die Zeit der Einrichtung die der jeweiligen Einschätzung überschreitet, wird die zusätzliche Zeit im Falle von gebuchtem Managing Stundenkontingent anteilig abgezogen. Falls kein zusätzliches Managing Stundenkontingent erworben wurde, wird die zusätzliche
Einrichtungszeit anteilig berechnet. Dem Kunden ist bewusst, dass Update Management als Teil des Managing Baukastens Aktualisierungen und Veränderungen an der installierten Software vornimmt, um die Sicherheit zu erhöhen. Bei diesen Veränderungen kann es zu Problemen kommen, die die Lauffähigkeit des Systems negativ beeinflussen. Die Leistungen von centron besteht in der Installation der „Patches“ aber grundsätzlich nicht in der Überprüfung der Funktionsfähigkeit der Software. Deshalb ist es sehr wichtig, dass der Kunde selbst die Verfügbarkeit der betroffenen Systeme und Daten sicherstellt. Eine regelmäßige Überprüfung der erfolgreichen Datensicherung durch einen Rücksicherungstest obliegt dem Kunden.
Geeignete Unterstützungs-Maßnahmen können mit centron gesondert vereinbart werden. Der Kunde weist daraufhin, dass die Haftung für die Fehlerfreiheit der „Patches“, die Sinnhaftigkeit der Risiko-Klassifizierung sowie die Kompatibilitätseinschätzung mit der zu aktualisierenden Software beim Hersteller der betroffenen Software liegt. Im Rahmen von Software-„Patches“ sind Störungen – im schlimmsten Fall auch Datenverlust – nie auszuschließen. Daher ist vom Kunden sicherzustellen, dass vor „Patches“, Daten gemäß den Unternehmensrichtlinien gesichert werden. Dies ist turnusmäßig durch den Kunden zu prüfen. Die Datenrücksicherung erfolgt bei Notwendigkeit durch centron. Hierzu kontaktiert der Kunde den centron Support. centron übernimmt bei gesonderter Beauftragung eine Überprüfung der Funktionsfähigkeit des Systems oder der Anwendungssoftware. Zusammengefasst beinhaltet das Monitoring als Teil der Managing Basisleistungen:
Patchday alle 4 Wochen (3. Mittwoch des Monats)
Kritische Sicherheitslücken werden umgehend analysiert und eingespielt
Individuell gestaltbares Zeitfenster für die Installation der Updates (22:00 – 04:00 Uhr)
Updates können in Abhängigkeit installiert werden
Historie
Premium Full Managing beinhaltet die zuvor beschriebenen Leistungen Backup, Monitoring und Update Management. Managing Basisleistungen können nur in Kombination mit einer bestehenden VM gebucht werden. Pro VM wird für Managing Basisleistungen ein Entgelt von 50,00€ zzgl. Backup Speicherplatz berechnet.
Bei einer monatlichen Laufzeit kann der Leistungsschein jederzeit zum Ende des jeweiligen Monats gekündigt werden. Bei einer Laufzeit von 12 Monaten beträgt die Kündigungsfrist drei Monate vor Auslaufen des Vertrages, bei 24 oder 36 Monaten Laufzeit kann der Vertrag bis zu sechs Monate vor Beendigung der Laufzeit gekündigt werden.
Folgende Software fällt unter entsprechenden Einschränkungen unter den Bereich des Premium Full Managings:
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Einrichtung / Verwaltung des Servers
• Einrichtung und Verwaltung der User und Rechtestruktur
• Konfiguration des Servers
• Installation von Security Patches
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Einrichtung / Verwaltung des Servers
• Einrichtung und Verwaltung der User und Rechtestruktur
• Konfiguration des Servers
• Installation von Security Patches
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Einrichtung / Verwaltung des Servers
• Einrichtung und Verwaltung der User und Rechtestruktur
• Konfiguration des Servers
• Installation von Security Patches
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Einrichtung und Verwaltung von Usern
• Einrichtung und Verwaltung der Rechtestruktur
• Konfiguration der Datenbank
• Installation von Security Patches
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Einrichtung und Verwaltung von Usern
• Einrichtung und Verwaltung der Rechtestruktur
• Konfiguration der Datenbank
• Installation von Security Patches
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Server Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Einrichtung und Verwaltung von Usern
• Einrichtung und Verwaltung der Rechtestruktur
• Konfiguration der Datenbank
• Installation von Security Patches
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Einrichtung und Verwaltung von Usern
• Einrichtung und Verwaltung der Rechtestruktur
• Konfiguration der Datenbank
• Installation von Security Patches
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Einrichtung und Verwaltung von Postfächern
• Einrichtung und Verwaltung von Gruppen, Verteilern und Systemordnern
• Konfiguration von Replikationsdiensten
• Installation von Security Patches
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Einrichtung und Verwaltung von Postfächern
• Einrichtung und Verwaltung von Gruppen, Verteilern und Systemordnern
• Konfiguration von Replikationsdiensten
• Installation von Security Patches
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Einrichtung und Verwaltung von Postfächern
• Einrichtung und Verwaltung von Gruppen, Verteilern und Systemordnern
• Konfiguration von Replikationsdiensten
• Installation von Security Patches
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Einrichtung und Verwaltung von Postfächern
• Einrichtung und Verwaltung von Gruppen, Verteilern und Systemordnern
• Konfiguration von Replikationsdiensten
• Installation von Security Patches
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Überwachung von Kommunikations- und unterstützenden Diensten wie DHCP, WINS, DNS etc.
• Überwachung der Active Directory Services
• Administration von Kommunikations- und unterstützenden Diensten wie DHCP, WINS, DNS etc.
• Einrichtung und Verwaltung von Gruppen, Anwendern und Profilen
• Pflege von anwenderbezogenen Daten
• Zuordnung von Ressourcen zu Gruppen und Anwendern
• Verwaltung von Verzeichnissen, Freigaben und Berechtigungen
• Einrichtung und Verwaltung von Domänen, Trusts, Sites und Services
• Einrichtung und Verwaltung sonstiger ADS - Objekte (bspw. GPOs) • Einrichtung und Verwaltung von Replikationsdiensten
• Konfiguration von Replikationsdiensten
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Ersteinrichtung und Konfiguration
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Ersteinrichtung und Konfiguration
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Ersteinrichtung und Konfiguration
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Einrichtung / Verwaltung des Servers
• Einrichtung und Verwaltung der User und Rechtestruktur
• Konfiguration des Servers
• Installation von Security Patches
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Ersteinrichtung und Konfiguration
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Ersteinrichtung und Konfiguration
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Ersteinrichtung und Konfiguration
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Ersteinrichtung und Konfiguration
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Anlegen des Tenants
• Bestellung der Lizenz
• Freischaltung der Lizenzen
• Anlegen des Benutzerkontos
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Monitoring von Betriebsparametern
• Regeländerung / Parameter Tuning
• Ersteinrichtung und Konfiguration
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
Die von centron im Rahmen dieses Vertrags bereitzustellenden Services sind auf den folgenden Umfang begrenzt:
• Monitoring von Betriebsparametern und Events
• Regeländerung / Parameter Tuning
• Ersteinrichtung und Konfiguration
• First- und Second-Level-Supportservices für die Störungsbehebung
• Ursachenanalyse und Problemlösung
• Verwaltung geringfügiger Anforderungen für Anpassungen der Konfiguration, des Reporting oder anderer Parameter.
• Implementierung von Änderungen an vorhandenen Anwendungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Bearbeitung von Serviceanforderungen mit dem Anwendungs- oder Änderungsantragsverfahren
• Proaktive Anwendungsüberwachung und Alert-Bearbeitung
Alle anderen Services, betreuten Systeme, Anwendungen, Standorte usw. sind nicht im Umfang enthalten.
centron bietet zusätzlich folgende Software Setups an:
• Galera Cluster
• MSSQL Always on
• S2D
• Failover Cluster
• Pacemaker
• SSL (Let’s Encrypt)
centron behält sich das Recht, für Leistungen im Bereich des Premium Full Managings, die nicht in dieser Leistungsbeschreibung aufgeführt wurden, ein Entgelt zu den in Kapitel 2.3 Premium Managed Services beschriebenen Preisen zu berechnen.
Bei Managed Servern ist generell kein Rootzugriff durch Kunden möglich. Der Zugriff per SSH erfolgt über reguläre Nutzerberechtigungen. Es besteht die Möglichkeit eines Haftungsausschlusses, wodurch ein Rootzugriff ermöglicht wird. Centron Übernimmt ab diesem Zeitpunkt keine Haftung für den Betrieb des Systems.
Die Installation weiterer Software oder Bibliotheken wird durch den Support nicht durchgeführt. Dies geschieht jedoch auf eigene Verantwortung des Kunden. Ein Anrecht auf Supportleistungen in diesem Zusammenhang besteht nicht. Der Betrieb zusätzlicher Software, welche Rootrechte zur Installation oder Betrieb erfordert, ist grundsätzlich nicht möglich.
Sollten einzelne Bestimmungen dieses SLA ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so soll hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Einzelvertrages nicht berührt werden. Das Gleiche gilt für den Fall, dass der jeweilige Vertrag eine Regelungslücke enthält. Anstelle der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmung oder zur Ausfüllung der Lücke soll eine angemessene Regelung gelten, die, soweit möglich, dem am nächsten kommt, was die Vertragsparteien vereinbaren wollten.
Stand: 05/2023
| OS | Version | Backup | Aktives Monitoring | Performance Monitoring | Patch |
|---|---|---|---|---|---|
| Web | Version | Backup | Aktives Monitoring | Performance Monitoring | Patch |
|---|---|---|---|---|---|
| Database | Version | Backup | Aktives Monitoring | Performance Monitoring | Patch |
|---|---|---|---|---|---|
| Version | Backup | Aktives Monitoring | Performance Monitoring | Patch | |
|---|---|---|---|---|---|
| Apps | Version | Backup | Aktives Monitoring | Performance Monitoring | Patch |
|---|---|---|---|---|---|
| Netzwerk | Version | Backup | Aktives Monitoring | Performance Monitoring | Patch |
|---|---|---|---|---|---|
09:00 Uhr - 18:00 Uhr
40,00 €
15 Minuten
18:00 Uhr - 09:00 Uhr
240,00 €
1 Stunde
Samstags, Sonntags & Feiertags
240,00 €
1 Stunde
Pay-per-Use
40,00 €
15 Minuten
12 Monate
36,00 €
15 Minuten
24 Monate
32,00 €
15 Minuten
36 Monate
28,00 €
15 Minuten
Microsoft Server
2016 / 2019
Debian / Ubuntu Server
9 - 11; 18 - 22
IIS
Abhängig von OS
Apache2
Abhängig von OS
Nginx
Abhängig von OS
Varnish
Abhängig von OS
MSSQL Server
2017 - 2019
MariaDB
Abhängig von OS
MySQL Server
Abhängig von OS
Postgres Sevrer
Abhängig von OS
hMail Server
Abhängig von OS
Dovecot
Abhängig von OS
PostFix
Abhängig von OS
Exchange
2016 - 2019
Hyper-V
Abhängig von OS
Active Directory, DNS
Abhängig von OS
PHP
5.6 - 8.x
RDS (Session)
Abhängig von OS
MS Office
2016 - 2021
Filezilla
>0.9.x
Plesk
>18.x
LiveConfig
>2.9
Mailstore
Aktuell
GFI
<15.x
Veeam
11.x.x
M365
Aktuell
ESET
>9.0.x
pfSense
2.5.2 - 2.6